CRM para Agencias de Viajes y Tour Operadores: Guía 2026

Un CRM para agencias de viajes guarda a cada cliente con su historial de reservas y mensajes, pero lo que tiene que hacer depende de lo que vendes. Si tu agencia vende paquetes y vuelos de otros proveedores, el CRM suele venir dentro del programa de gestión que también factura. Si operas tus propias excursiones o free tours, necesitas dos piezas: un motor de reservas para vender y un CRM operativo para lo que pasa después de la reserva.

«CRM para agencias de viajes» y «CRM para agencias de turismo» parecen la misma búsqueda, pero detrás hay dos negocios: la agencia que intermedia viajes y la empresa que a las diez de la mañana tiene un grupo esperando a su guía en una plaza de Sevilla. Si buscas una comparativa de programas de gestión, la tienes en nuestra guía de software y ERP para agencias de viajes.

CRM para agencias de viajes: dos negocios detrás de la misma búsqueda

Antes de comparar marcas, aclara qué tipo de empresa tienes. Una agencia minorista o mayorista vende lo que prestan otros: el vuelo, el hotel, el paquete del mayorista. Trabaja con expedientes. Un receptivo o una empresa de actividades vende algo que presta ella misma, como una ruta por el Barrio Gótico o una salida en kayak en Mallorca, y trabaja con salidas: quién viene, dónde se junta el grupo, qué guía lo lleva y si esa salida dejó dinero.

Ayuda pensar en capas. El motor de reservas vende y cobra. El ERP administra facturas, contabilidad e impuestos. El CRM lleva la relación con el viajero y, en una empresa de tours, también la operación que rodea a cada reserva. Lo explicamos con más detalle (en inglés) en CRM vs ERP vs channel manager y en qué es un motor de reservas. Si tu empresa hace las dos cosas, como un receptivo de Canarias que opera excursiones y vende estancias con hotel, lo habitual es combinar ambos tipos de software.

CRM de gestión para agencias de viajes que venden paquetes

Si tu negocio es intermediar, el CRM casi siempre viene dentro del programa de gestión de la agencia. Dos ejemplos españoles, tal como los describen sus fabricantes:

• GIAV (Gesintur): programa en la nube «orientado al expediente con reservas, billetes, bonos, facturas, cobros», con CRM integrado para la gestión de clientes y la firma digital. Gesintur dice que aplica de forma automática el régimen de IVA que toca y que está adaptado a Verifactu. Desde 14,50 € al mes por licencia (precio publicado en su web, octubre de 2026).
• OfiViaje (Ofimática): orientado a la agencia minorista, con expedientes, cobros, facturación y confirmación a proveedores; el CRM se ofrece como software específico para agencias, en local o en la nube. OfiViaje Entry se anuncia desde 38,50 € al mes (precio publicado en su web, octubre de 2026).

En una agencia, lo que hace imprescindible ese programa es la fiscalidad. El régimen especial de las agencias de viajes (arts. 141 a 147 de la Ley 37/1992 del IVA) se aplica cuando la agencia actúa en nombre propio frente al viajero y usa servicios de otros empresarios, y alcanza también a los organizadores de circuitos turísticos en esas condiciones. La base imponible es el margen bruto (art. 145): lo cobrado al cliente sin IVA, menos el coste de los servicios de terceros que benefician directamente al viajero. Ese cálculo pertenece al ERP y a tu asesoría.

¿Y si operas tus propias excursiones? El artículo 141 excluye las operaciones hechas exclusivamente con medios de transporte o de hostelería propios; si mezclas medios propios y ajenos, el régimen especial solo alcanza a la parte ajena. Dónde cae tu caso lo decide tu asesor.

Qué debe hacer un CRM para agencias de turismo que operan sus tours

En una empresa de tours, el CRM empieza donde termina la venta. El motor ya ha cobrado. Falta que el viajero llegue al punto de encuentro, que alguien lo guíe y que la salida deje margen. Esto es lo que tiene que cubrir.

1. Una conversación por viajero

La misma clienta escribe por WhatsApp, contesta al correo de confirmación y deja una pregunta en la OTA. Si cada canal vive en su bandeja, quien atiende contesta a ciegas. El CRM tiene que juntar email, WhatsApp, SMS, mensajes de OTA y llamadas en un único hilo por persona, ligado a su reserva.

2. Las reservas del motor y de las OTA en un solo sitio

Un free tour en Madrid puede recibir el mismo día reservas de su web, de GetYourGuide y de Civitatis. El CRM tiene que leerlas del motor de reservas en cuanto entran, con fecha, hora, personas y canal de origen. Si alguien las copia a mano, todo lo demás trabaja con datos de ayer.

3. Mensajes automáticos en cada etapa

Cada salida repite tres momentos: después de reservar, antes del tour y al terminar. Con plantillas que rellenan solas el nombre, la hora y el punto de encuentro, esos mensajes salen aunque nadie se acuerde un sábado de agosto. El último es también el momento para pedir una opinión; lo contamos en cómo conseguir más reseñas de tours.

4. El punto de encuentro, en el móvil del viajero

Las dudas de última hora suelen ser dos: dónde es exactamente y qué pasa si llego tarde. El viajero necesita la dirección con mapa y la hora en un enlace que abra en la calle, sin crear una cuenta. Y si escribe ese mismo día, el mensaje tiene que llegar a alguien que pueda actuar.

5. Guías asignados con criterio

Con diez salidas al día, decidir qué guía lleva cada una es un trabajo en sí mismo. El sistema debe enseñarte quién está disponible y con qué tarifa, proponerte opciones y dejar la decisión a quien conoce al equipo. Lo que cobra cada guía a final de mes tiene que salir de lo que se hizo, no de la memoria. Más detalle en asignación de guías.

6. El margen de cada salida

Una salida con doce personas puede perder dinero si el guía cobra por horas, hay entradas que pagar y la OTA se queda su comisión. Necesitas ver ingresos menos costes salida por salida y, al cerrar el mes, cuadrar lo que liquida cada OTA con lo que ha entrado. El marco completo, en inglés: qué es un CRM para tour operadores.

¿Sirve un CRM genérico o un CRM para agencias de viajes gratis?

Para arrancar, sí. HubSpot, Pipedrive y Salesforce son CRM pensados para equipos comerciales: ordenan contactos y oportunidades a lo largo de un embudo de ventas. El CRM gratuito de HubSpot admite hasta dos usuarios y 1000 contactos (condiciones publicadas en hubspot.es, octubre de 2026).

En una empresa de tours, en cambio, la pieza central es la salida, con su grupo, su guía y su punto de encuentro, y eso no forma parte del diseño de un CRM de ventas. Se puede construir con campos personalizados e integraciones, pero alguien tiene que montarlo y mantenerlo cada vez que cambias un horario.

Muchas empresas empiezan con el panel de su motor y una hoja de cálculo compartida. Esa etapa dura menos de lo que parece; termina cuando:

• contestas al mismo viajero en tres sitios y no sabes qué le dijo tu compañero;
• copias reservas de un panel a otro y algún día una se queda fuera;
• los recordatorios del día anterior dependen de que alguien se acuerde;
• te enteras de que falta un guía cuando el grupo ya está esperando.

A partir de ahí, lo caro ya no es la licencia. Son las horas de copiar y las salidas que pierden dinero sin que nadie lo vea a tiempo.

RGPD: lo que debe cumplir un CRM para agencias de turismo y viajes

Un CRM concentra los datos personales de todos tus viajeros, así que el RGPD le afecta de lleno. Sin que esto sea asesoramiento jurídico, esto es lo que más afecta a su uso diario:

• Minimización (art. 5.1.c): datos «adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario». Pide lo que la salida exige, no lo que podría servir algún día.
• Conservación (art. 5.1.e): no más tiempo del necesario. Decide cuánto guardas una ficha después del tour.
• Acceso (arts. 15 y 12.3): el viajero puede pedir una copia de sus datos y tienes un mes para responder, prorrogable dos más si la solicitud es compleja. Si sus mensajes están repartidos entre el correo, el móvil del guía y tres paneles de OTA, ese mes se hace corto. La AEPD lo explica aquí.
• Supresión (art. 17): cuando los datos ya no son necesarios, entre otros casos, el viajero puede pedir que los borres.
• Encargado del tratamiento (art. 28): el proveedor del CRM trata datos por cuenta tuya y esa relación se rige por un contrato. Pídelo antes de importar tu primera reserva.

Cómo elegir CRM para agencia de viajes: 8 preguntas al proveedor

Las listas de «mejores CRM para agencias de viajes» comparan funciones; tú necesitas saber cómo encaja el sistema en tu semana. Lleva estas preguntas a cada demo y pide que te respondan con una reserva real en pantalla.

1. ¿Cómo entran las reservas? ¿Por API desde mi motor, con el canal (GetYourGuide, Viator, Civitatis) identificado, o importando archivos?
2. ¿Veo a cada viajero en un solo hilo? ¿Y qué hace la IA: prepara borradores que reviso o envía por su cuenta?
3. ¿Puedo programar mensajes por etapa con plantillas y variables?
4. ¿Cómo recibe el viajero el punto de encuentro? ¿Necesita cuenta? ¿Qué pasa si escribe el mismo día porque se ha perdido?
5. ¿Cómo asigno guías y cómo se calcula lo que cobra cada uno a final de mes?
6. ¿Veo el margen de cada salida y puedo cuadrar cada mes lo que liquida cada OTA?
7. ¿Cómo se cobra? Por usuario, por reserva o con cuota fija. Haz la cuenta para un mes de temporada alta y otro de temporada baja.
8. ¿Firmáis contrato de encargado del tratamiento y puedo exportar o suprimir los datos de un viajero concreto?

Preguntas frecuentes

Lo que importa

«CRM para agencias de viajes» describe dos compras distintas. Si intermedias viajes, el CRM viene con el programa de gestión y lo que decide es cómo factura. Si operas tus tours, el motor vende y el CRM operativo hace el resto, desde el primer mensaje hasta el margen de la salida. Empieza con lo que tengas y, cuando aparezcan las señales de arriba, lleva las ocho preguntas a dos o tres proveedores.